TUGAS METODE RISET 5

BAB III

ANALISIS & PEMBAHASAN

Hasil Penelitian

Dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 20 pertanyaan yang terdiri dari lima atribut yaitu keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud kepada 50 responden yang merupakan pasien yang melakukan proses pengobatan di klinik 24 jam jakarta, maka dapat diperoleh hasil penelitian sebagai berikut:

1) Analisis Keandalan

Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Dalam analisis ini ada 5 hal yang akan dibahas, yaitu:

a.      Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan akurat.

Berdasarkan hasil observasi diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 19 orang atau 38%, yang menyatakan puas sebanyak 22 orang atau 44%, dan sisanya sebanyak 9 orang atau 18% menyatakan cukup puas.

b.      Penjelasan dari dokter

Berdasarkan hasil obsevasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebayak  23 orang atau 46%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 14 orang atau 28%, dan sisanya yang menyatakan kurang puas dan tidak puas yaitu hanya terdapat 1 orang atau 2%.

c.       Ketepatan kedatangan dokter.

Berdasarkan hasil observasi , diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 15 orang atau 30%, yang menyatakan puas sebanyak 21 orang atau 42 %, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 14 orang atau 28%.

d.      Prosedur penerimaan pasien yang cepat

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 14 orang 28%, yang menyatakan puas sebanyak 24 orang tu 48%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 11 orang atau 22%, dan sisanya sebanyak 1 orang atau 2% menyatakan kurang puas.

e.      Prosedur pendaftaran sangat mudah

Berdasarkan 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 6 orang atau 12%, yang menyatakan puas sebanyak 28 orang atau 56%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 15 orang atau 30%, dan sisanya menyatakan kurang puas sebayak 1 orang atau 2%.

2) Analisis Daya Tanggap

Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam analisis ini ada 3 hal yang akan dibahas, yaitu:

a.      Petugas informasi dalam memberikan informasi yang jelas

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 11 orang atau 22%, yang menyatakan puas sebayak 27 orang atau 54%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 12 orang atau 24%.

b.      Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 13 orang atau 26%, yang menyatakan puas sebanyak 24 orang atau 48%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 13 orang atau 26%.

c.   Kemampuan dokter dan perawat untuik cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

Berdasarkan hasil observasi diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 22 orang atau 44%, yang menyatakan puas sebanyak 20 atau 40%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 8 atau 16%.

3) Analisis Kepastian

Kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam analisis ini ada 3 hal yang akan dibahas, yaitu:

a.      Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam mendiagnosa pasien.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 18 orang atau 36%, menyatakan puas sebanyak 20 orang atau 40%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 12 orang atau 24%.

b.   Pelayanan yang sopan dan ramah

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 16 orang atau 32%, yang menyatakan puas sebanyak 28 orang atau 56%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 6 orang atau 12%.

c.   Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 26 orang atau 52%, yang menyatakan puas sebanyak 14 atau 28%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 10 atau 20%.

4) Analisis Empati

Empati adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Dalam analisis ini ada tiga hal yang akan dibahas, yaitu :

a.      Sikap dan perhatian perawat pada pasien.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 5 orang atau 10%, yang menyatakan puas sebanyak 16 orang atau 32%, yang menyatakan cukup puas 24 orang atau 48% dan yang menyatakan kurang puas sebanyak 5 orang atau 10%.

b.      Sikap dan perhatian dokter terhadap pasien.

Berdasarkan hasil observasi diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 12 orang atau 24%, yang menyatakan puas sebanyak 29 orang atau 58%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 7 orang atau 14%, dan sisanya menyatakan kurang puas sebanyak 2 orang atau 4%.

c.       Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

Berdasarkan hasil observasi diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 5 orang atau 10%, yang menyatakan puas sebanyak 27 orang atau 54%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 17 orang atau 34%, dan yang menyatakan kurang puas sebanyak 1 orang atau 2%.

5) Analisis Berwujud

Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, tugas, dan materi komunikasi. Dalam analisis ini ada 6 hal yang akan dibahas, yaitu :

a.      Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kerapihan dan kebersihan petugas sebanyak 19 orang atau 38%, yang menyatakan puas sebanyak 14 orang atau 28%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 17 orang atau 34%.

b.      Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai sebanyak 7 orang atau 14%, yang menyatakan puas sebanyak 21 orang atau 42%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 20 orang atau 40%, sisanya yang menyatakan kurang puas sebanyak 2 orang atau 4%.

c.       Kebersihan kamar perawatan dan kamar mandi.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kebersihan kamar perawatan dan kamar mandi sebanyak 9 orang atau 18%, yang menyatakan puas sebanyak 27 orang atau 54%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 14 orang atau 28%.

d.      Kenyamanan ruangan perawatan (seperti ber-AC)

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kenyamanan ruangan perawatan sebanyak 9 orang atau 18%, yang menyatakan puas sebanyak 28 orang atau 56%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 13 orang atau 26%.

e.      Kebersihan dan kenyaman ruan lobi.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kebersihan dan kenyaman ruang lobi sebanyak 11 orang atau 22%, yang menyatakan puas sebanyak 16 orang atau 32%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 21 orang atau 42%, dan yang menyatakan kurang puas sebanyak 2 orang atau 4%.

f.        Penataan eksterior dan interior ruangan.

Berdasarkan hasil observasi, diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap penataan eksterior dan interior ruangan sebanyak 8 orang atau 16%, yang menyatakan puas sebanyak 19 orang atau 38%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 23 orang atau 46%.

Tabel1.Tingkat Kepuasan Pelanggan

Jwbn

Andal

Daya Tanggap

Yakin

Empati

Berwujud

TB

PB

Sangat Puas

77

46

60

22

63

268

26.8%

Puas

106

71

62

72

125

436

43.6%

Cukup Puas

63

33

28

48

108

280

28%

Kurang Puas

3

0

0

8

4

15

1.5%

Tidak Puas

1

0

0

0

0

1

0.1%

TK

250

150

150

150

300

1000

100%

PK

25%

15%

15%

15%

30%

100%

 

Keterangan:

TB: Total Baris

PB: Proporsi Baris

TK: Total Kolom

PK: Proporsi Kolom

Pengujian Hipotesis:

1)      Hipotesa Penelitian

H0 : Pasien pada klinik 24 jam Jakarta tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik klinik tersebut.

Ha : Pasien pada klinik 24 jam Jakarta merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik tersebut.

2)      Derajat Kebebasan

Db = (b – 1) ( k – 1) = (5 – 1) (5 – 1) = 16

b = jumlah baris

k = jumlah kolom

3)   Nilai Kritis

Nilai kritis adalah nilai chi square tabel dengan tingkat signifikan 10% (0,1%), dB 16, dan chi square table  adalah 23,5418.

4)    Frekuensi Harapan (Fe)

Fe1.1 = 26.8% x 25% x 1000 = 67

Fe1.2 = 26.8% x 15% x 1000 = 40.2

Fe1.3 = 26.8% x 15% x 1000 = 40.2

Fe1.4 = 26.8% x 15% x 1000 = 40.2

Fe1.5 = 26.8% x 30% x 1000 = 80.4

Fe2.1 = 43.6% x 25% x 1000 = 109

Fe2.2 = 43.6% x 15% x 1000 = 65.4

Fe2.3 = 43.6% x 15% x 1000 = 65.4

Fe2.4 = 43.6% x 15% x 1000 = 65.4

Fe2.5 = 43.6% x 30% x 1000 = 130.8

Fe3.1 = 28% x 25% x 1000  = 70

Fe3.2 = 28% x 15% x 1000  = 42

Fe3.3 = 28% x 15% x 1000 = 42

Fe3.4 = 28% x 15% x 1000 = 42

Fe3.5 = 28% x 30% x 1000 = 84

Fe4.1 = 1.5% x 25% x 1000 = 3.75

Fe4.2 = 1.5% x 15% x 1000 = 2.25

Fe4.3 = 1.5% x 15% x 1000 = 2.25

Fe4.4 = 1.5% x 15% x 1000 = 2.25

Fe4.5 = 1.5% x 30% x 1000 = 4.5

Fe5.1 = 0.1% x 25% x 1000 = 0.25

Fe5.2 = 0.1% x 15% x 1000 = 0.15

Fe5.3 = 0.1% x 15% x 1000 = 0.15

Fe5.4 = 0.1% x 15% x 1000 = 0.15

Fe5.5 = 0.1% x 30% x 1000 = 0.30

 

Tabel2. Nilai Chi Square Hitung

Kategori

Fo

Fe

Fo – Fe

(Fo – Fe)2

(Fo – Fe)2 /Fe

SP, Keandalan

77

67

10

100

1.4925

SP, Daya Tanggap

46

40.2

5.8

33.64

0.3368

SP, Keyakinan

60

40.2

19.8

392.04

9.7522

SP, Empati

22

40.2

-18.2

331.24

8.2398

SP, Berwujud

63

80.4

-17.4

302.76

3.7656

P, Keandalan

106

109

-3

9

0.0825

P, Daya Tanggap

71

65.4

5.6

31.36

0.4795

P, Keyakinan

62

65.4

-3.4

11.56

0.1767

P, Empati

72

65.4

6.6

43.56

0.6660

P, Berwujud

125

130.8

-5.8

33.64

0.2571

CP, Keandalan

63

70

-7

49

0.7

CP, Daya Tanggap

33

42

-9

81

1.9285

CP, Keyakinan

28

42

-14

196

4.660

CP, Empati

48

42

6

36

0.8571

CP, Berwujud

108

84

24

576

6.8571

KP, Keandalan

3

3.75

-0.75

0.5625

0.15

KP, Daya Tanggap

0

2.25

-2.25

5.0625

2.25

KP, Keyakinan

0

2.25

-2.25

5.0625

2.25

KP, Empati

8

2.25

5.75

33.0625

14.6944

KP, Berwujud

4

4.5

-0.5

0.25

0.0555

TP, Keandalan

1

0.25

0.75

0.5625

2.25

TP, Daya Tanggap

0

0.15

-0.15

0.0225

0.15

TP, Keyakinan

0

0.15

-0.15

0.0225

0.15

TP, Empati

0

0.15

-0.15

0.0225

0.15

TP, Berwujud

0

0.30

-0.30

0.09

0.3

X Square Hitung

63.1579

 

Analisis dan Pembahasan

Karena XSquare Hitung (63,1573) > XSquare Tabel (23,5418), maka tolak Ho, terima Ha, artinya bahwa memang benar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak klinik 24 jam jakarta. Baik itu dalam dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.

Kesimpulan Penelitian

Berdasarkan hasil analisa di atas, maka dapat disimpulkan bahwa :

1.      Dari hasil observasi terhadap 50 responden pada klinik 24 jam jakarta, didapat bahwa dari hasil analisis Chi Square Hitung (63,1579) > dari Chi Square Tabel (23,5418), maka tolak Ho, dan terima Ha. Jadi pasien pada klinik 24 jam jakarta merasa puas terhadap pelayanan atau kinerja yang telah diberikan baik itu dalam dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, berwujud.

2.      Dari hasil Chi Square, dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan sudah cukup bagus baik dari dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.

Saran

Meskipun kinerja pelayanan yang telah diberikan sudah dapat dikatakan baik dan pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan baik dalam dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud, maka diharapkan seluruh pegawai rumah sakit dapat tetap bertahan dan meningkatkan kinerja yang dijalankan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka akan di prediksi bahwa jumlah pasien atau pelanggan yang akan menggunakan jasa pelayanan klinik 24 jam Jakarta akan meningkat.

 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s